Simpel inloggen met 1 klik

Een betere kwaliteit begint bij jezelf!

Eens in de zoveel tijd hoor ik ‘m weer voorbijkomen: ‘de zesjescultuur’. In de afgelopen jaren een veelvuldig gebruikte term in relatie tot de bouw, of beter gezegd in relatie tot de matige kwaliteit van de dienstverlening in de bouw. De bouw moet beter! Een ambitie die heden ten dage hoog op menig agenda staat en, naar mijn mening, een probleem dat we onnodig grotendeels zelf in stand houden.

Laatst sprak ik tijdens een bezoek aan een van mijn klanten, de kwaliteitsmanager van het bedrijf. Ik vroeg haar hoe tevreden hun klanten over de door hun geleverde dienstverlening waren. Deze vraag wordt door de dame in kwestie ook veelvuldig aan de projectmanagers binnen haar organisatie gesteld. Het antwoord dat zij hier steevast op terug krijgt luidt: “Ik heb geen klachten gehad dus het zal wel goed zijn.” Een antwoord waar zij precies helemaal niets mee kan als het gaat om het meten van de geleverde kwaliteit, laat staan als het gaat om kwaliteitsverbetering. Herkenbaar? Voor een aantal andere klanten van mij in ieder geval wel toen ik hen vroeg of zij binnen hun organisatie ook tegen dit probleem aanliepen.

Kennelijk wordt de mate van klanttevredenheid binnen menig organisatie nog te vaak gemeten aan de hand van het aantal binnengekomen klachten en niet aan de hand van een goed evaluatiegesprek met de klant. Kennelijk geldt vooral: Hoe minder klachten we krijgen, hoe beter we het doen. En los van dat daar natuurlijk absoluut een kern van waarheid in zit, zegt het natuurlijk helemaal niets over de mate van tevredenheid van je klanten. Ik bedoel, een 6 en een 9 zijn immers allebei voldoende. En precies daarin zit de pijn. Als we deze manier van tevredenheidsmetingen blijven hanteren, hoe kunnen we dan in hemelsnaam verwachten dat we ooit van de alom beklaagde zesjescultuur afkomen? We hebben immers massaal geen idee hoe we van die 6 een 9 moeten maken! En daar komt nog bij dat het merendeel van bedrijven de kwaliteit van hun dienstverlening hoger inschat dan hoe deze daadwerkelijk door hun klanten wordt ervaren.

Zie je wat een ongelooflijk onbenut verbeterpotentieel er daardoor in menig organisatie verscholen ligt? Zonde en vooral onnodig. We staren ons dusdanig blind op het oplossen van ‘het probleem van de klant’ dat we de klant zelf, met al haar wensen en verwachtingen, in dit proces ‘vergeten’. De oplossing lijkt simpel, maar is het in de praktijk vaak niet. Er worden complete kwaliteitsprotocollen en kwaliteitschecks in het leven geroepen om een bepaalde kwaliteit te kunnen garanderen, terwijl in mijn ogen de sleutel tot succes persoonlijke aandacht voor de klant zelf is. Met aannames als “geen nieuws is goed nieuws” en standaard kwaliteitsprocedures alleen komen we er niet.

Als we werkelijk willen breken met de zesjescultuur zullen we naast het volbrengen van de opdracht, het gesprek met de klant moeten aangaan en oprecht moeten leren van hun ervaringen. Stel daarom al je klanten de volgende twee vragen.

1) Hoe tevreden ben je?
2) Hoe kunnen wij het de volgende keer nog beter doen?

Leer van de feedback die je krijgt en pas die toe. Verlang dit niet alleen van jezelf maar ook van je collega’s. Als we dit allemaal consequent gaan toepassen weet ik zeker dat wij die zesjescultuur een keer echt gaan doorbreken en onze kwaliteitsambities gaan waarmaken!

© Copyright 2017 Quantibus. Alle rechten voorbehouden. Gebruiksregels